Полтора месяца я работал над удержанием клиентов. Сказать, что работа неблагодарная – ничего не сказать, хотя она по-своему интересна. Но «Дом.ру» остается в своем репертуаре, то есть да, его не волнует концепция ориентации на клиента и целевую аудиторию. Причем про зарплаты откровенно врут, например обещали выполнить план в 30 тысяч, на самом деле одно из всех 4х! издевательство не встречено, то 13 000 злотых. И хотя на собеседовании зарплата была 15! А в трудовом договоре 91 рубль в час! А ещё в трудовом договоре есть положение: если ты не прошел испытательный срок или ушёл до него, ты уходишь без выходного пособия!

Так что даже в обычных колл-центрах не обманывают!

Я работал на 1,5 месяца, сказали: идите с миром, у вас показатель постобработки слишком не соответствует плану, да, он не соответствует, но новичкам сложнее, там надо за 2 минуты обрабатывать запрос клиента, но на самом деле вам придется все подробно записывать; они этого требуют, плюс вы должны проверить, зарегистрировала ли их глючная программа запрос, если вы не зарегистрируетесь снова, или штраф в размере 10% от стоимости чего-либо лучшего, чем базовая версия! Это еще полдела, а если для решения проблемы клиента еще придется писать дополнительные письма, то постобработка может занять до 10 минут, тем более в это время расстроенные сотрудники могут писать в рабочий скайп с просьбой срочно подключиться к интернету. , что только отвлекает. А если вы обрабатываете уже разработанный договор и при этом подключаетесь к Интернету, то очень сложно отвлечься на несколько договоров, чтобы закрыть их и продолжить разговор о деле другого клиента.

Вот и они тоже приняли решение , они утверждают, что во время учебы мне уделялось особое внимание, но это все равно отнимает у меня много времени, оказывается, даже СПб. на эту должность не попал (хотя всех св набирают везде на 100500% лояльность к руководству и максимум 50% лояльность к подчиненным, св. это везде специальный текст).

Испанский стыд появляется, когда начинаешь проигрывать клиенты, к которым надо привязываться и разрывать себя на куски, но делают это ради эффективности, а они уходят по дебильным причинам, которые открывают глаза и в этом виновата компания! Например, техник приходил к одному клиенту 5 раз и ничего не делал, но случайностей не было, не было ограничений сделать все сразу, и клиент изначально был лояльным. И это не единичный случай. Когда ты пишешь письмо на станцию ​​с просьбами и уговорами решить наконец такую ​​проблему, техники тебя чуть не прогоняют. Однако проблема носит массовый характер, и производительность труда у всех снижается из-за потери клиентов. Не знаю, как обстоят дела в других городах, но такое впечатление, что в Перми, Оренбурге и Краснодаре наименее квалифицированные специалисты, с которыми мне приходилось работать. Даже в сравнении с «Ростелекомом» они более компетентны и эффективны. Это часть рабочего процесса и дежурным офицерам, святым, руководству техников и тем более руководству Дома Ру на это наплевать. При этом ряд ограничений при подготовке заявок, обращения к техническим специалистам по вопросам клиентов через нас, специалистам по удержанию клиентов через рабочую программу имеют множество странных глюков. Например, частые ошибки в программе подготовки запросов для технических специалистов, в результате чего вы тратите время или клиента на написание писем в договариваемся о времени приезда мастера, либо после обработки пишем добавить свободное время, а мастера разговаривают, разговаривают, бреются с клиентом, все заняты (фактически нет возможности это проверить) и даже если срочно нужен техник,объективно,а клиент в конфликте,от него сразу никто не уезжает. Так вот по вине техников в моем присутствии сразу расторгли 2 договора с Домру.

Хорошо, про техников есть отдельный текст, но из-за этого показатели лояльности клиентов и плана удержания клиентов снижаются. И есть много моментов, когда нужно удержать клиентов. А сюда входит множество объективных моментов, когда невозможно сохранить: например, переезд без возможности продления договора и подключения по новому адресу, смерть владельца договора, платить клиенту физически нечем. это понятно. Есть и нелояльные клиенты, но все можно решить торгом. Но когда в дело вступают частые ошибки технических специалистов, программные сбои, глюки с некорректными начислениями системы, в результате чего заказчики сразу расторгают договор в принципе и не слушают